Digitalisierung in der Selfstorage-Branche – Ein Kommentar

Die wohl aktuellste Digitalisierungsmaßnahme in der Selfstorage-Branche ist die digitale Vertragsabwicklung. Vor allem die jüngeren Generationen sind es heutzutage gewohnt, nahezu alles online zu erledigen. Sein Selfstorage-Abteil online buchen zu können, bietet einen niederschwelligen Zugang zu den Selfstorage-Angeboten; die Buchung kann schnell und einfach fast nebenbei erledigt werden. Seit einem Jahr können MyPlace-KundInnen die Anmietung ihres Abteils komplett online abwickeln. Rund 25 Prozent nutzen dieses Angebot bereits – Tendenz leicht steigend.

75 Prozent der KundInnen wollen ihren Vertrag im Store abschließen

Das bedeutet aber gleichzeitig, dass nach wie vor drei Viertel und damit der überwiegende Teil der Kundschaft ihren Vertrag direkt im Store abschließen wollen und das auch tun. Das zeigt, was MyPlace schon seit seiner Gründung vor 20 Jahren beobachtet: Persönliche Ansprechpartner vor Ort sind ein enorm wichtiger Teil des oft anonym wirkenden Selfstorage-Geschäftsmodells. Vor allem bei komplexeren Dingen wie einem Vertragsabschluss, bieten sie ein Sicherheitsgefühl. Viele KundInnen verschätzen sich bei der Wahl der Abteilgröße – und zwar nach oben. Meist wird tatsächlich ein kleineres Abteil benötigt, als die KundInnen ohne persönliche Beratung angemietet hätten. Dank der MitarbeiterInnen vor Ort sparen KundInnen Zeit und Geld. Außerdem berät das Servicepersonal hinsichtlich Lagermaterial und verschiedenen Umzugsservice sowie einer sicheren Lagerung, sodass Möbel, Akten und andere Dinge keinen Schaden nehmen.

Kundenwünsche oder Kostenoptimierung?

Zudem befindet sich ein Großteil der Kundschaft zum Zeitpunkt der Anmietung in einer Übergangsphase von einer Lebenssituation in eine andere. Die MyPlace-MitarbeiterInnen sind Dreh- und Angelpunkt einer Filiale und haben für Jeden und für Jede ein offenes Ohr. Nicht umsonst wurde MyPlace bisher mit über 20 Service-Preisen ausgezeichnet. Auch kleinere Anbieter, die zu Beginn auf ein vollständig digitalisiertes Geschäftsmodell gesetzt haben, bieten mittlerweile vereinzelt persönliche Beratungstermine nach Vereinbarung an, um nicht vollständig auf die „Offline-Zielgruppe“ verzichten zu müssen. Doch gut geschultes Personal ist teuer. MyPlace betreibt große Häuser mit jeweils 800 bis 1.000 Lagerabteilen. Nur so ist es möglich einen hochqualitativen Service zu bieten und gleichzeitig wirtschaftlich zu sein.

Digitalisierung ist kein Allheilmittel

Das zeigt, dass Prozesse nicht einfach nur digitalisiert werden sollten, um sich den Begriff „digital“ unter den Markennamen setzen zu können. App-basierte Zugangssysteme klingen auf den ersten Blick enorm sicher und zukunftsweisend. In der Realität sind sie nicht immer praktisch: Eine PIN-Nummer kann man sich merken, eine App muss man sich erst herunterladen. Für altere Menschen, die möglichweise kein eigenes Smartphone besitzen, ist diese Lösung hinfällig. Außerdem holt man sich damit zahlreiche Baustellen rund um die IT-Sicherheit ins Haus. Immer wieder hört man von Fehleranfälligkeiten und Sicherheitslücken. Viele KundInnen vertrauen lieber auf ein einfaches Vorhängeschloss mit eigenem Schlüssel. Auch elektronische Schlösser sind teuer und nicht wirklich praktischer. Sicherlich könnten auch Innovationen wie Virtual-Reality-Besichtigungen der Abteile oder Raumscanner zur Messung des benötigten Lagervolumens spannende Neuerungen für die Branche sein. Am Ende zählt allerdings lediglich, welchen Mehrwert sie für das Unternehmen bieten und wie die KundInnen diese Maßnahmen tatsächlich annehmen und nutzen. Eine ausgewogene und stets durchdachte Kombination aus digitalen Lösungen und persönlicher Beratung und Betreuung scheint heute wie morgen am vielversprechendsten zu sein.